2018年度我市消费维权典型案例

案例一：

借会销之名诱骗老年消费者

市监查处销售不合格饮水机

【案情简介】

2018年5月，市场监管局接8名群众联名投诉，称某超市在该村组织会销，进行饮水机产品推销活动，通过无偿发放鸡蛋、色拉油等礼品吸引人气，以赠送凉席、电饭锅等礼品为谎子，诱导老年消费者花2200元购买某品牌饮水机。部分村民购买使用后，发现饮水机质量存在问题且价格明显高于市场价，投诉请求帮助维权。

【处理过程及结果】

接到投诉后，执法人员立即展开调查，发现该饮水机进销差价较大。于是对该产品进行现场随机抽样，并送检测机构检测，经检测该饮水机为不合格产品。商家和生产厂家对判定结果不服，申请复检，后经江苏省产品质量监督检验研究院复检，复检结果仍为不合格。最终根据《消费者权益保护法》第五十四条规定，责令商家为消费者退货。同时依据《产品质量法》第四十九条规定，对商家罚款4.62万元。

【消费提示】

饮水机会销往往会用大量的“礼品”、“赠品”来吸引、蒙骗、忽悠消费者。“天上不会掉馅饼”是妇孺皆知的道理，商家也不会做亏本的买卖，所以千万不要贪图小便宜，买来不合格的商品，倒头来贪小便宜吃大亏，后悔莫及。建议消费者一旦发现那些搞虚假宣传的会销、促销活动，要提高警惕，增强防范意识，发现问题及时向相关部门举报，以免造成更大的损失。（刘祝年）

案例二：

购买山寨农药无药效

投诉举报侵权被查处

【案情简介】

2018年5月，市场监管局安丰分局接到群众举报,其反映在新垛镇王某处购买了清野牌“草甘膦异丙胺盐”农药，使用后没有效果遂怀疑该农药是假冒伪劣商品，要求市场监管部门查处。

【处理过程及结果】

执法人员接到举报后，立即开展了调查。经查，“清野”是安徽朝农高科技化工股份有限公司的专用商标，并没有授权给其他公司使用，经生产厂家鉴定举报人所购买的农药属于假冒其公司商品的行为。王某销售的农药是从盐城市某农资经营部购进的，也不知道其销售的农药是侵犯注册商标专用权的商品，同时能证明该农药是合法取得的。而盐城市某农资经营部无法提供该批农药合法的进货来源，其销售清野牌“草甘膦异丙胺盐”农药的行为属于侵权注册商标专用权行为，依法对该农资经营部处以20000元罚款。

【消费提示】

市场监督管理局提醒广大消费者：购买商品时应该通过正规渠道购买，不能为了贪图便宜而购买来源不明的商品；购买商品时应当仔细查看商品的外包装及标签，必要时还要上网了解商品的相关信息；同时要保留好购物凭证，在遇到自身合法权益受到侵害的时，要及时拨打投诉电话以维护自身权益。（李兵）

案例三：

墙面瓷砖开裂起纠纷

市监维权调处终言和

【案情简介】

2018年12月，市场监管局城南分局接到消费者房先生电话投诉，反映其3月份在原瓜果市场某陶瓷经销处购买的墙面瓷砖，铺设后9个月出现大面积开裂，经销商否认墙面瓷砖有质量问题，经多次交涉未果，遂投诉请求帮助解决。

【处理过程及结果】

接到投诉后，分局调解人员分别与投诉、被投诉双方取得联系，了解案情，得知原瓜果市场经销商是分销商，是从宝都市场徐某处购进，调解中徐某提出引起墙面砖开裂有很多原因，认为是用户铺设不当引起的。双方各执一词，调解陷入僵局，想抽样送检，但提供不了同批次尚未使用过的瓷砖，调解人员建议由徐某向生产厂家反映情况并进行协商沟通，提出解决问题的办法。最终徐某与生产厂家进行沟通后，再次组织了调解，同意对消费者给予补偿，并达成补偿房某3.3万元的协议。

【消费提示】

12315提示消费者购买瓷砖时：首先要仔细查验商品，检查外包装上是否有厂家的厂名、厂址、联系电话、产品名称、数量、规格、颜色、执行标准等是否齐全，还要查看检测报告、环保认证等材料；其次是收货时，要仔细检查产品的是否与选购的一致，是否有合格证，破损陶瓷砖要及时向商家指出，消费者购砖时应根据装修用砖需要，仔细测量计算好用量，装修完毕后及时进行退货。（刘祝年）

案例四：

员工私开客户车

4S店赔偿送保养

【案情简介】

2019年1月，消费者华某来到城南分局投诉。称其于2018年12月30日将小轿车送至兴化某汽车4S店镀膜。提车时发现汽车里程表多出800多公里，并提供了车辆的GPS行驶轨迹，要求4S店必须给一个合理的解决方案。

【处理过程及结果】

分局工作人员立即电话通知4S店负责人到场进行处理，该4S店负责人辩解称该项服务是原公司职工个人行为，与公司无关，且这名职工已离职，不愿与消费者调解。经过对该负责人多次法律法规的宣传教育，4S店负责人认识到公司管理存在一定的问题，经协商与消费者达成调解协议：赔偿经济损失4000元，赠送2次常规保养，承担车辆私自出行期间的违章处理。

【消费提示】

一是在选择维修店时，尽量选择信誉度高、规模较大的汽车修理厂或4S店，要仔细了解修理项目、价格和维修后保修期等具体情况，签订书面合同，做到重书面约定，轻口头承诺。

二是车辆维修时，大额贵重物品及驾驶证、行驶证不要放在车上，要记下已行驶公里数，维修完成后，应及时做相应检查。

三是要善于维权，注意妥善保存好相关证据，在发生消费纠纷时，及时向相关部门或消保委进行投诉解决。（刘祝年）

案例五：

商家售手机给未成年人

监护人出面维权退机款

【案情简介】

2018年6月，刘先生未满16周岁的孩子瞒着家人私自在戴南某手机店购买了一台价值7600元的某品牌8代手机，刘先生发现后带着孩子去店里要求退货，手机店店主以有票据且不是质量问题为由拒绝退货。多次与商家沟通要求退货，商家均拒绝，遂投诉至市场监管局戴南分局。

【过程及结果】

接到投诉后，分局工作人员及时与投诉人电话联系，得知投诉人儿子只有15周岁，未满16周岁，无收入来源，应归于限制民事行为能力人，其购买手机的行为需得到其监护人的认可。之后分局人员联系投诉人到商家处进行现场调解，经过耐心细致的相关法律规定讲解，商家最终同意扣除损耗费后退还刘先生7300元。

【消费提示】

一是加强沟通，引导孩子树立正确的消费观念。家长们平时要多加强未成年人的消费观念引导，让他们养成量入为出、适度消费、理性消费的观念。

二是加强辨别，避免产生不必要的消费纠纷。商家一旦遇到未成年人来买东西，还是要谨慎，特别是在购买大数额商品时，商家一定要了解清楚孩子的真实年龄，再进行销售。（钱晴）

案例六：

美容不成面红肿

市监调处解烦恼

【案情简介】

2018年5月，消费者谢女士到戴南某美容店作面部美容护理，第二天面部出现红肿，就医后医生告诉她是化妆品过敏，挂水吃药后没有明显好转，找商家讨要说法，商家却拒绝协商，遂向市场监管局戴南分局进行投诉，要求美容店赔偿医药费、误工费等费用，并恢复面部原貌。

【过程及结果】

接到投诉后，分局工作人员迅速和谢女士一道去美容店进行调查。美容店店长强调谢女士是过敏性皮肤，且是初次做面部美容护理，并且护理后谢女士未按嘱咐的注意事项吃了鲫鱼、鸡肉之类的发物，并不是美容店的责任，不愿意赔偿，只愿意对王女士面部进行后续护理，工作人员通过向店长普及相关法律知识，明确其应承担的责任，组织双方沟通协商，最终店家同意支付医药费500元，误工费400元，并免费护理其面部至恢复正常，谢女士对处理结果很满意。

【消费提示】

爱美之心人皆有之，生活水平的提高使美容护理越来越成为女性消费者热衷的消费形式，但因美容护理被骗、面部受损的新闻报道屡见不鲜，因此消费者在进行此类消费时一定要事先对自身皮肤状态进行了解，同时要选择规模大、声誉好、手续齐全的美容店进行消费，降低风险和损失，如权益受损，不必惊慌，可以运用法律武器，寻求相关部门的帮助，维护自身权益不受损害。 （钱晴）

案例七：

沟通不清被改套餐

通信公司赔偿道歉

【案情简介】

2018年8月中旬，消费者赵女士向12315投诉反映，称某通信公司戴南营业厅未经用户本人同意，将资费为58元的套餐变更为了98元的流量不限量套餐，并且绑定一年，多次要求恢复原套餐，但却以绑定一年为由不予更改。

【过程及结果】

接到投诉后，分局工作人员立即开展调查。通过查看监控得知当时消费者只是与业务人员咨询了相关套餐，但当时营业厅内比较嘈杂，业务员误以为消费者是要更换套餐，但确实是由于业务人员的不当操作造成消费者的损失。通过向戴南营业厅负责人讲解《消费者权益保护法》等相关法律法规，使其认识到因管理不善、操作不当给客户带来的不便，营业厅负责人主动向消费者道歉，同时恢复原套餐并赔偿损失100元。

【消费提示】

手机已渐渐成为生活必须品，随之而来的是五花八门的手机套餐，因手机套餐被随意更改、增加收费、强制合约时间等消费纠纷屡见不鲜，因此消费者在选择手机套餐时一定要与通信公司签订协议并妥善保管，其次要问清套餐内容、有无附加消费、协议期，做到心中有数，这样一旦发生消费纠纷时才能有效的利用法律武器保护自身的合法权益不受侵害。（钱晴）

案例八：

牛味肉卷非肥牛

标签欺诈须赔偿

【案情简介】

2018年2月，消费者马某到兴化某超市加盟店购买了1盒肥牛。回家食用后发现其购买的肥牛的标签上印有“混合牛味肉卷”字样，字体颜色为红色，且“牛”字字体远大于其他字的字体，配料表中标注有鸭肉、牛脂肪、生活饮用水、食用盐、食品添加剂（复配水份保持剂）等，且标签上映有牛的图形。马某认为超市销售的肥牛并非真正的肥牛，而是鸭肉卷，存在明显欺诈，遂要求超市退还其所购商品的货款10元，并赔偿500元。在双方不能达成和解的情况下，马某拨打12315热线电话投诉，请求帮助协调解决。

【处理过程及结果】

市场监管局沙沟分局受理该起投诉后，安排双方当事人进行调解。在调解过程中，双方意见不一，争执不下。经过详实的询问调查、取证，沙沟分局工作人员认为超市销售的上述“混合牛味肉卷”的标签标注的内容违反了食品安全国家标准《预包装食品标签通则》的相关规定，远远超出了普通公众的一般辨别能力，在一定程度上误导了马某对商品的选择，超市应当向马某增加赔偿，鉴于该商品已被食用，无法再进行退货处理。经双方拉锯式的多次协调，最终双方达成和解意见：由超市向马某赔偿人民币500元，马某对处理结果表示满意。同时，对超市涉嫌违法的行为，市场监管部门已予以立案调查处理。

【消费提示】

食品经营者在进货过程中应查验食品的生产日期、标签内容等，履行好进货查验义务，保存好生产企业的许可证、产品的出厂检测报告以及进货票据等资料；消费者在购买食品时务必认真查看食品的生产日期、标签内容等，确认购买的食品或食品性质，保存好相关证据，以便更好的维护自身合法权益。（马超）

案例九：

持卡消费起纷争

双方协商退余款

【案情简介】

2018年9月，市场监督管理局戴南分局接到消费者武女士投诉称：其月初在某美容美发会所充值500元办卡用于剪发，当时承诺可以消费18次，现会所突然将消费价格抬高，只能消费12次，与当初约定不符，故要求退还卡内余额，商家不同意。

【处理过程及结果】

分局在接到投诉后，立即前往现场进行情况核实。经调查，由于没有签订书面协议以及其他证据表明商家在消费者办卡时承诺过可以消费18次，故无法要求商家继续履行之前的承诺，通过现场双方协商调解，商家将卡内余额退还给消费者。

【消费提示】

消费者在进行预付式消费时要理性消费，首先是不要随意办卡，充值金额不要过多；其次是要选择证照齐全、商业信誉度高、经营状况好的商家；再次是尽量签订书面协议，或者录音录像，将预付式消费卡的适用范围、期限、功能、退卡条件予以明确，切记不要轻信销售人员的口头承诺。（钱晴）

案例十：

老年朋友消费擦亮眼

购买大宗商品须谨慎

【案情简介】

2018年12月，市场监管局城东分局接群众举报，称在某小区有人从事保健器械非法宣传销售,执法人员当即到现场进行检查。执法人员在现场发现多名老年人在体验一款某品牌“天气石红外线温热治疗仪”的加热床垫和一款“低频波按摩仪”的仪器。店内大厅墙上贴有宣传远红外线对癌症治疗作用的宣传牌，检查人员发现在办公桌上有客户体验卡及天气石预防癌症的宣传讲义。

【处理过程及结果】

该商家主要通过顾客每天免费体验产品时机，工作人员向其宣传推销产品，每套产品销价2万多元。执法人员检查产品说明书及相关证明材料发现，产品为二类医疗器械，但实际功效即适用范围仅限于“适用于骨关节、软组织劳损引起疼痛的辅助治疗”。商家的行为已经涉嫌违反了《中华人民共和国广告法》第二十八条第五项的规定，形成了以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的违法事实，最终对商家处以罚款5万元的行政处罚。

【消费提示】

一是医疗器械、保健产品使用都存在一定安全风险，请消费者谨慎参加相关产品的免费体验；二是购买医疗器械请注意了解产品适用范围，不要听信商家的夸大、虚假宣传，注意了解产品适用范围、产品禁忌症，谨防上当受骗；三是购买大额贵重的商品，消费者应根据自身消费能力理性消费，老年消费者最好征得子女的同意并签订书面合同，保存好相关票据。（朱志秋、王鸿飞）